為進一步規范園區服務理念，增強服務意識，提高工作效率和服務水平，營造優質、高效的對外開放和經濟發展環境，結合工作實際，制定本實施意見。

一、服務理念

翠山湖高新區秉承全心全意為人民服務的宗旨，以“便民、利民、規范、高效”為服務理念，對標先進，推行創新的行政方式，提高服務效能，優化發展環境，圍繞企業全生命周期，提供全方位、全天候服務，不斷激發企業活力，營造良好的創新創業投資營商環境。

二、服務承諾

翠山湖管委會應根據法律法規和工作職責，向社會和公眾公開承諾辦理事項的相關信息，包含審批事項名稱、事項類型、審批對象、審批依據、法定期限、承諾期限、審批條件、申請材料、審批程序、咨詢電話、投訴電話、審批流程圖，以及其他與公眾利益密切相關的重要信息等，并按照承諾流程、時間節點及時辦理。

三、服務目標

建立以“首問負責、全程代理、限時辦結、一次告知、全程服務、信息公開”等為目標模式進行管理，務必讓企業滿意，群眾放心。

(一)實行首問負責制度。申請人來電或來訪咨詢、申辦、投訴等有關事項時，首個接待的工作人員應當熱情、耐心、準確的予以一次性解答、辦理、轉交或引導。

(二)實行服務事項全程代理制度。對需要上報市級部門辦理的服務事項，工作人員應當同上級主管部門做好對接， 直到辦理完結。

(三)實行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請人申請的，應當一次性講清其咨詢的問題或者一次性完整告知其申請事項應當提交、補正的材料。駁回 (退回)申請的應當告知事項并作相應記錄。

(四)實行入園項目跟蹤服務制度。對入園項目前、中、后期建設，園區實行全程“保姆式”服務，對快速推進項目建設盡早投產。

(五)實行限時辦結制度。工作人員在受理事項時，應將辦結時限明確告知服務對象，并確保按時完畢。

(六)實行政務信息公開制度。除涉及國家秘密、商業秘密或個人隱私外，應通過設置公開查詢場所、門戶網站、相關媒介等渠道，主動公開審批事項目錄、辦事指南、項目審批信息等內容，方便公眾查詢和社會監督。

(七)實施“零消費”。除國家規定統一征收的稅費外， 不再對入園企業征收任何任地方性行政事業收費，應繳交的其他行政事業性收費，凡收費標準規定有浮動幅度的，一律按低限標準收費。

五、服務規范

(一)工作人員須共同維護良好的辦公秩序和提供優質服務，做到對企業服務周到，力求讓企業滿意、放心。

(二)工作人員要遵守法律、法規，耐心聽取企業意見，以誠懇的態度，解企業之所急，憂企業之所憂，嚴禁吃、拿、 卡、要等腐敗行為發生。

(三)工作人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責， 按照規范管理要求做好服務工作。

(四)著力推進規范服務、文明服務、優質服務、誠信服務，把文明建設與打造和諧政企關系、創建服務品牌相結合，樹立良好的服務形象。工作人員要做到著裝整齊，舉止得體，文明禮貌，熱情接待。

(五)工作人員應對辦事的單位、企業、群眾一視同仁， 做到無親疏遠近之別，遇到辦事的來訪者有疑問或不明白時， 工作人員要做到耐心解釋說明，不刁難、挖苦群眾，不與群眾發生爭吵。

六、服務監督

(一)園區定期對政務服務開展情況實行通報，對業務窗口受理量、服務評價滿意率、按承諾時限辦結率、退案率、 網上辦理情況、證照共享等數據以及標準化工作落實不到位而導致被投訴等情況實行定期通報。

(二)暢通投訴舉報渠道，依托“12345公共服務熱線”、政府門戶網站、線下服務窗口等接受社會監督。

(三)加大監督問責力度，對工作人員存在違規審批、違反相關管理制度等情形的，應及時對其開展督促整改。當工作人員接收到服務對象投訴時，能立即協調的，盡可能當場做出答復，對較為復雜或涉及兩個以上部門事項的咨詢和投訴，應密切配合，及時聯系相關部門進行處理。口頭咨詢和投訴以口頭答復為主，書面咨詢和投訴必須書面答復。在規定時限內不能處理完畢的，工作人員應向投訴人說明情況， 并負責追蹤處理，直至處理完畢。

中共開平市翠山湖產業轉移工業園工作委員會

2024年1月1日