2024年，開平市消委會和12315投訴舉報中心共受理各類消費投訴舉報事項5264宗，為消費者挽回經濟損失172萬余元。“3·15國際消費者權益保護日”即將到來，開平市消委會將陸續發布侵害消費者權益的5個典型案例，持續加強普法宣傳和消費教育，引導消費者提高維權意識和能力。同時，通過披露損害消費者合法權益的行為，強化社會輿論監督，共筑滿意消費。
案例1：保健不成反傷身，用心用情化糾紛
【案情簡介】
2024年11月5日，開平市市場監管局收到12345轉辦投訴件，消費者林先生反映其妻子瞞著家人，購買養生保健服務和保健品，共計花費78000元。直到其妻子突發腦部疾病，才發現其已停用治療高血壓的藥物許久。消費者以欺騙消費為由，要求涉訴商家退費。
【調解過程和結果】
11月7日，該局工作人員前往涉訴商家進行檢查。商家提供了涉訴產品的進貨查驗資料。經查，相關產品有檢驗合格報告，有合法進貨來源，未發現產品存在問題。對于投訴人退費的要求，商家負責人稱其產品無問題，但考慮到顧客突發疾病，愿意退還1萬元作為對老顧客的關懷撫慰，如投訴人持續無理糾纏，其將拒絕調解。
隨后，該局工作人員用心用情繼續開展調解，動之以情，引導被投訴人換位思考消費者的現狀，激發其同理心，以共情換理解；曉之以理，一邊安撫投訴人的情緒，一邊從法律法規、證據材料等方面為其分析可能面臨的不利局面。最終雙方達成調解意愿，涉訴商家退款3萬元，消費者且可不退還相關產品。11月25日，雙方簽署調解協議，投訴糾紛至此得到圓滿解決。
【案例點評】
本案例是“以食代醫”的又一慘痛教訓。隨著生活水平的提高，人們更加關注保健養生，尤其是老年群體。一些經營者在保健品推銷過程中，存在夸大產品功效、虛假宣傳、打擦邊球等行為。本案例中，消費者妻子本來是出于保健的目的，購買保健服務和保健食品，但誤以為保健食品可代替藥品，最后反而引發疾病，對身體造成極大的損害。
對此，建議老年消費者應理性看待保健品，明晰保健食品不具備治療功能。面對養生保健宣傳和活動，做到以下幾點：一是按需消費。選擇適合自己的產品和服務，可向醫務人員咨詢，確定自己是否需要和適合，不要被宣傳功效所誤導；二是理性消費。結合自身消費能力選擇合適的產品和服務。多與家人商量，不要盲目沖動消費。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，消費者如發現利用包括會議、講座、健康咨詢在內的任何方式對保健食品進行虛假宣傳，或對所購買的保健食品質量安全存有疑問時，可向當地消委會組織進行投訴咨詢，也可向市場監管部門進行舉報。
案例2：駕考退費引爭議，積極調解助維權
【案情簡介】
2024年5月29日，開平市市場監管局收到12345轉辦投訴件，消費者張先生反映其于4月13日在駕校報名考取B2駕照，花費9340元。4月21日，因個人原因無法參加培訓，消費者遂向駕校提出退費但遭到拒絕。多次協商無果后，消費者以涉嫌合同霸王條款為由，發起投訴。
【調解過程和結果】
5月30日，該局工作人員致電消費者對整個事件進行詳細了解。消費者表示，其尚未參加科目一考試，駕校沒有提供培訓服務應當退還全額學費，但駕校不同意。5月31日，該局工作人員來到涉訴商家進行核查，商家提供相關文件資料供檢查。經查，有證據初步證明涉訴商家存在使用格式條款加重消費者責任的行為，涉嫌違反市場監督管法律、法規、規章，為查清事實，依據《市場監督管理行政處罰程序規定》第十九條規定，該局對其立案作進一步調查處理。在案件調查過程中，經過工作人員積極普及法律法規，耐心開展調解，最終雙方于7月25日達成調解協議：涉訴駕校退還張先生培訓費7472元。至此，投訴糾紛得到圓滿解決。
【案例點評】
本案中，學員與駕校之間屬于培訓服務合同，學員退學行為系解除合同行為，應按合同中關于單方解約的相關事項進行協商，但合同中約定的不平等格式條款是無效的。案中，消費者未發生實際的學習行為，也未參加任何考試項目。駕校不肯退費的原因是報考時和消費者簽訂的《學員告知書》上列有不予退款的條款。事實上，該不予退款屬于霸王條款，嚴重侵犯消費者合法權益，應屬無效。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”
在此，正告廣大經營者制定合同格式條款時要依法依規，對經營者涉嫌利用合同格式條款侵害消費者合法權益的行為，市場監管部門將依法進行處理。同時，提醒廣大消費者在簽訂合同時一定要仔細閱讀合同條款，特別是格式條款的部分，確保自己的合法權益不受侵害。如發現經營者利用格式條款侵害自己的合法權益，可及時撥打12345或12315等熱線進行投訴舉報，也可向轄區消委會或行政監管部門尋求幫助，依法維護自己的合法權益。
案例3：入住酒店受傷害 維權獲賠償
【案情簡介】
2024年7月8日，消費者王先生從廣州來開平旅游，晚上入住開平某酒店723房，在正常使用沖涼房的情況下，玻璃門突然脫落，導致消費者跌倒、頭部受傷。消費者告知酒店前臺后，自行前往醫院接受治療，但雙方就后期治療及賠償問題無法達成協議，故消費者投訴請求幫助。消費者認為造成事故的原因是酒店設施老舊導致，要求酒店方賠償包括醫藥費、車費、精神損失費等費用共計8000到10000元。
【調解過程和結果】
7月16日，開平市市場監管局工作人員到酒店現場了解情況，根據消費者提供的照片資料和醫院就診證明及現場查驗，認為消費者反映的情況基本屬實。但該酒店對玻璃門脫落及消費者受傷原因持不同意見。經多次調解，酒店表示只同意賠償1500元給消費者，不同意其他訴求。7月18日，經致電告知消費者上述調解結果，消費者表示需要考慮一下。7月22日，我局工作人員再次致電消費者，其表示同意調解結果。最后，雙方在我局工作人員的見證下簽訂賠償協議書。
【案例點評】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”以及第十八條的規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務”，本案中酒店應當對消費者盡到安全保障義務，酒店在為消費者提供住宿服務時，因房間浴室玻璃門發生脫落，導致消費者身體受傷，消費者有權利要求酒店對此承擔責任。
