案例1：預訂房間遭毀約，市監(jiān)調(diào)解獲補償

【案情簡介】

2024年12月30日，開平市市場監(jiān)管局接到12345轉(zhuǎn)來投訴件，投訴人吳女仕稱其于12月21日通過微信小程序平臺預訂了轄區(qū)某酒店的2間房間，共支付312元，平臺顯示已經(jīng)預定成功。12月27日，涉訴酒店擅自將消費者訂單取消并通知其平臺上沒有查詢到其訂單。消費者認為不合理，要求給予三倍賠償或按照原約定讓其入住。

【調(diào)解過程和結(jié)果】

接訴后，該局工作人員前往涉訴酒店調(diào)查了解情況。經(jīng)核查，消費者反映的情況屬實，該局工作人員向酒店負責人講解《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定，說明商家誠信經(jīng)營對企業(yè)發(fā)展的重要性。在該局工作人員調(diào)解下，酒店方面承認存在工作失誤并積極配合處理，最后與消費者達成消費金額“退一賠三”的和解協(xié)議。

【案例點評】

《中華人民共和國民法典》第四百九十五條規(guī)定：“當事人約定在將來一定期限內(nèi)訂立合同的認購書、訂購書、預訂書等，構成預約合同。當事人一方不履行預約合同約定的訂立合同義務的，對方可以請求其承擔預約合同的違約責任。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”雖然本案中雙方?jīng)]有簽訂書面合同或協(xié)議，但通過網(wǎng)上平臺訂房，其本質(zhì)上是酒店和消費者簽訂一個提供住宿服務合同，酒店的義務是提供住宿服務，消費者的義務是支付相應的房款，其中一方由于自身原因不履行合同義務的，應當承擔賠償損失等違約責任。消費者支付了房間費用，與酒店方已構成實際的預約合同關系。酒店不能履行自身約定的義務，應當承擔相應違約責任。

案例2：口頭承諾拒兌現(xiàn)，介入調(diào)解保權益

【案情簡介】

消費者甄先生反映其于2024年11月21日前往涉訴餐館就餐。一開始，消費者就咨詢餐館工作人員通過美團網(wǎng)購買的148元雙人套餐和現(xiàn)金券可否疊加使用，得到肯定答復后，其才通過美團網(wǎng)購買該處148元雙人套餐（折扣后價格：138元）及現(xiàn)場另外點餐。結(jié)賬時，該處卻表示不可以疊加使用，需要其另外原價結(jié)賬，甄先生表示是該處工作人員解釋有誤導致，對此表示不滿，要求該處按照一開始告知的情況讓其疊加使用享受優(yōu)惠。

【調(diào)解過程和結(jié)果】

受理消者投訴后，開平市市場監(jiān)管局工作人員開展調(diào)查。涉訴餐館表示已在美團團購頁面標示“不能和其它優(yōu)惠券同時使用”的使用規(guī)則，其表示可能員工口誤，才會導致糾紛產(chǎn)生，已對員工加強崗位培訓。經(jīng)調(diào)解，其同意退回相關費用，消費者表示接受，調(diào)解成功。

【案例點評】

商家口頭承諾亦具有法律效力，應全面履行。《中華人民共和國民法典》第四百六十九條規(guī)定：“當事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。”口頭承諾作為真實意思的表示，不存在受到欺詐、脅迫等依法應認定為無效或可撤銷、可變更民事法律行為的情形下，該口頭承諾具有法律效力。具體到本案中，商家告知消費者套餐和現(xiàn)金券可疊加使用，該口頭承諾即構成口頭合同，對商家及消費者均具有法律效力，消費者有權要求商家履行該口頭承諾。但考慮到口頭承諾存在舉證困難問題，一旦經(jīng)營者拒絕履行口頭承諾，消費者往往因無法提供證據(jù)而難以維權。在此，提示消費者，在與商家溝通商品或服務的承諾時，可通過錄音等有效形式固定證據(jù)。