在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，為進一步優化消費環境、提升消費品質，消委會對2025年度全市消費者投訴情況進行梳理，從市市場監督管理局、市消委會受理的消費投訴中，篩選出四大消費維權典型案例，并對外發布。希望通過以案釋法、以案警示的方式，引導廣大消費者增強法治觀念和維權意識，督促經營者嚴格履行法定義務、恪守誠信經營底線，共同推動消費環境持續向好，消費品質不斷提升。

案例1：萬元“矯正”引傷痛  用心調解止糾紛

【案情簡介】

2025年4月，市民李女士前往某美容機構做臉部護理時，該美容機構員工向其推銷價值10000元的駝背矯正服務。李女士接受服務后，全身酸痛，需前往醫院就醫治療，遂向該美容機構提出賠償醫藥費的訴求，雙方協商未果。

【調解過程和結果】

接訴后，開平市市場監管局工作人員開展調解工作。調解中，該局工作人員向美容機構明確指出，其提供的服務導致消費者身體不適，理應承擔相應責任。同時，積極疏導雙方情緒，結合類似維權案例釋法說理，厘清權責關系。經溝通協商，美容機構認識到自身問題，不僅全額退回李女士10000元服務費，還同意一次性支付醫藥費及誤工費共計2500元。最終，雙方達成一致調解意見，李女士對處理結果表示滿意。

【案例點評】

本案是美容推銷服務引發的消費糾紛，且涉及消費者人身健康損害。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求，對可能危及人身、財產安全的服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示。本案中，美容機構未對其提供服務的風險進行告知，且服務造成消費者身體不適，已侵犯消費者的安全保障權，消費者有權要求賠償。

消費者在接受美容、保健等服務時，切勿輕信商家夸大宣傳，要仔細核實商家的經營資質和服務范圍，務必留存消費合同、付款憑證、溝通記錄等相關證據。如接受服務后出現身體不適，應及時就醫并保存好病歷、醫藥費票據，第一時間向相關職能部門投訴。我們倡議廣大美容保健行業經營者堅守誠信經營底線，依法依規開展經營活動，杜絕超范圍經營、夸大功效推銷等行為，切實保障消費者合法權益。

案例2：線上購物引糾紛  調解助兌“后悔權”

【案情簡介】

2025年1月普先生反映其通過線上平臺向某珠寶行購買了一款翡翠平安扣。收到實物后，發現與商家展示圖片及描述不符，隨即聯系商家要求依據“七天無理由退貨”規則辦理退貨退款，但遭到商家無理拒絕。

【調解過程和結果】

接訴后，開平市市場監管局高度重視，立即指派工作人員展開調查處理。該局工作人員首先核實了投訴人提供的購買憑證、商品實物照片、與商家溝通記錄等證據材料，確認了消費關系及爭議事實。隨后，該局工作人員依法聯系涉訴珠寶行進行詢問調解。經過工作人員的普法教育和耐心調解，商家最終同意為投訴人辦理退貨退款手續。2025年1月22日，該局工作人員通過電話對投訴人進行回訪，投訴人確認已收到全額退款1680元。至此，該消費糾紛得到圓滿解決，調解成功。

【案例點評】

本案是當前主流的網絡購物引發的糾紛，涉及異地經營者與消費者，體現了線上消費維權的普遍性與必要性。網購商品，消費者通過圖片視頻難以全面準確判斷實物狀況，容易在收到貨物后產生認知落差，引發退貨爭議。該爭議的核心在于商家能否以商品質量沒問題為由，排除法律賦予消費者的“七天無理由退貨”權利?！捌咛鞜o理由退貨”制度是法律為保障線上消費者“后悔權”、平衡交易信息不對稱而設立的重要規則。除非商品屬于法律規定的四類除外商品（如定制、鮮活易腐、數字化商品、報紙期刊等），否則經營者不得擅自設置退貨障礙。商家將商品沒有質量問題作為拒絕適用無理由退貨的理由于法無據。

消費者線上購買價值較高或品相描述主觀性較強的商品時，應盡量選擇信譽好、有完善售后保障的商家。下單前，仔細閱讀商品詳情、退換貨規則。收貨后及時查驗，若發現實物與宣傳不符或存在未明示的瑕疵，應保留好相關證據（如商品照片、視頻、溝通記錄、交易憑證等），7天內依法提出退貨要求。網絡銷售經營者必須嚴格遵守《消費者權益保護法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等法律法規，切實履行“七天無理由退貨”等法定義務。對于商品存在的可能影響消費者購買決策的顯著特征或瑕疵，必須在銷售頁面以清晰、顯著的方式進行提示說明，不得利用信息優勢侵害消費者知情權和選擇權。誠信經營、依法履約才是長久發展之道。

案例3：預付充值遇商家“失聯” 市監介入保權益

【案情簡介】

2024年5月，市民劉先生在某商家處參與充值贈送活動，卡內總余額達610元。至2025年初，商家在未以任何形式提前告知會員的情況下突然關店，此時其會員卡內仍有余額537元。劉先生要求商家退還卡內剩余余額。

【調解過程和結果】 

接訴后，開平市市場監管局工作人員通過企業登記信息查詢商家的聯系方式，通過電話向商家負責人宣講《消費者權益保護法》《消費者權益保護法實施條例》等相關規定，明確指出經營者停業前未提前告知消費者、未妥善處理預付卡余額問題的違法違規性。經反復溝通釋法，最終商家負責人認識到自身錯誤，同意退款，劉先生對調解結果表示滿意。

【案例點評】 

本案是典型的預付卡消費“跑路”糾紛，具有隱蔽性、維權難度大的特點，商家關店前未履行告知義務，且失聯增加了維權成本，此類糾紛在美容美發、健身、餐飲等行業較為高發。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。本案中商家擅自關店且未處理預付卡余額，已違反法律規定，消費者有權要求退還剩余款項。      

《消費者權益保護法實施條例》第二十一條：“經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等的醒目位置公告經營者的有效聯系方式等信息。”第二十二條：“經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，并履行本條例第二十一條規定的義務。消費者依照國家有關規定或者合同約定，有權要求經營者繼續履行提供商品或者服務的義務，或者要求退還未消費的預付款余額。”，廣大經營者要嚴守誠信經營底線，開展預付卡業務時主動公示服務細則，停業、轉讓前務必提前30日以上告知消費者并妥善處理預付卡善后事宜。同時呼吁消費者樹立理性消費觀念，謹慎辦理預付卡，共同抵制“圈錢跑路”等失信行為，攜手營造安全放心的消費環境。

案例4：無人機“換新”存瑕疵 依法調解護權益

【案情簡介】 

2024年10月，市民劉先生在某銷售店花費76000元購買一臺無人機，使用3個月后出現故障，商家為其更換一臺全新無人機，但配套的電池為舊電池。后續使用中，無人機電池出現故障，劉先生要求更換新電池，遭到商家拒絕。

【調解過程和結果】 

接訴后，開平市市場監管局工作人員組織雙方開展調解工作。該局工作人員仔細核查消費憑證、售后維修記錄及電池故障照片等證據，向商家明確指出，其為消費者更換新機時搭配舊電池，且該電池短期內出現質量問題，理應履行質保義務。同時，工作人員依據《消費者權益保護法》《產品質量法》相關規定釋法說理，強調經營者提供的商品或服務應符合質量要求，售后更換配件也需保障品質。經過耐心、細致的調解和普法教育，商家最終認識到自身在履行更換義務和售后服務中存在的不足，同意為劉先生免費更換同型號全新原廠電池。最終，劉先生收到新電池并確認質量合格，對調解結果表示滿意，本次消費糾紛圓滿化解。

【案例點評】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。本案的核心法律問題在于經營者售后更換義務的履行標準及配套部件的質量保證責任。根據《消費者權益保護法》，經營者提供商品（包括作為售后服務履行的更換商品）應符合質量要求。商家為消費者更換新機，其交付的應是一套符合出廠標準的全新完整商品，其將舊電池搭配新主機交付的行為，實質上是未能完全履行其“更換”義務，交付的商品本身存在瑕疵。當該電池在合理使用初期即出現性能故障時，除非經營者有確鑿證據證明系消費者過錯所致，否則應依法承擔修理、更換等責任。消費者購買高價電子產品時，務必留存好消費發票、保修卡等憑證；接受售后維修、換新服務時，要仔細核對更換的商品及配件是否為全新正品，并及時查驗質量。遇商家推諉質保責任時，要保存好證據，第一時間向相關職能部門投訴。