“上午反映路面破損，下午就有工作人員來聯(lián)系了，這效率真是沒話說！”近日，開平市長沙街道居民張阿姨對12345熱線的快速處置贊不絕口。她此前反映的化糞池車輛反復(fù)壓壞路面問題，從致電當(dāng)天就立即有工作人員與其聯(lián)系并確認(rèn)具體位置，全程不過一天時(shí)間。這樣的暖心故事，每天都在開平上演，成為“即接即辦”改革落地見效的最好見證。

高位推動強(qiáng)統(tǒng)籌

把群眾“訴求清單”變?yōu)椴块T“履職清單”

民生無小事，枝葉總關(guān)情。2026年，隨著廣東省全面推進(jìn)12345熱線平臺“即接即辦”改革，開平市迅速部署，將這項(xiàng)改革作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升治理能力的重要抓手，以更大力度、更實(shí)舉措回應(yīng)群眾期盼。

改革要落地，制度必先行。開平市立即召開12345熱線平臺“即接即辦”改革動員會議，并成立12345熱線平臺“即接即辦”改革工作小組，明確工作小組職責(zé)確保改革落地見效，推行“首接負(fù)責(zé)”、快速協(xié)調(diào)裁決機(jī)制，“鎮(zhèn)街吹哨、部門報(bào)到”，訴求監(jiān)督評價(jià)等工作機(jī)制，開展“即接即辦”改革系統(tǒng)操作培訓(xùn)，讓群眾不再為“該誰管”而煩惱，讓部門不再因“誰來辦”而推諉。

讓改革深入人心、讓服務(wù)觸手可及。開平市充分利用政府網(wǎng)站、微信公眾號、政務(wù)服務(wù)大廳、“開平小政”微信視頻號等陣地，廣泛宣傳“即接即辦”改革舉措，讓群眾知曉熱線“接得更快、辦得更實(shí)”。同時(shí)，積極推廣“江門12345”微信小程序，群眾動動手指就能一鍵提交訴求，真正實(shí)現(xiàn)“指尖辦、隨時(shí)辦”，打通服務(wù)群眾的“最后一米”。

多方聯(lián)動聚合力

以“即接即辦”跑出民生訴求處置“加速度”

“接訴即辦、快辦快結(jié)”是承諾，更是行動。開平市12345熱線平臺優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)流程，對群眾反映的急難愁盼問題，實(shí)行“急事急辦、特事特辦”，讓民生訴求處置進(jìn)入“倍速模式”。

在長沙街道海倫堡正門口對面公交站，一段長期坍塌的排水渠形成十公分深坑，給過往車輛和行人帶來極大安全隱患。市民通過12345熱線反映后，市有關(guān)部門迅速響應(yīng)，當(dāng)天即組織人員現(xiàn)場勘查、進(jìn)場施工，于事項(xiàng)受理的第2日完成修復(fù)。周邊居民感慨：“長期的‘老大難’，一個(gè)電話就解決了，真是沒想到！”

在沿江西路，多個(gè)井蓋松動產(chǎn)生異響，夜間噪音擾民。施工單位接到整改通知后連夜作業(yè)，對井蓋進(jìn)行加固消音處理，還靜于民。周邊住戶表示：“以前晚上睡覺總被‘哐當(dāng)’聲吵醒，現(xiàn)在終于能睡個(gè)安穩(wěn)覺了。”

一個(gè)個(gè)案例，見證著“即接即辦”的速度與溫度。如今在開平，無論是路面破損、井蓋異響，還是路燈不亮、管道堵塞，群眾的煩心事一經(jīng)反映，便能得到快速響應(yīng)、高效處置。

主動作為優(yōu)服務(wù)

從“接訴即辦”向“未訴先辦”深化延伸

“即接即辦”不僅要“辦得快”，更要“辦得好”。開平市在高效處置群眾訴求的基礎(chǔ)上，注重舉一反三、源頭治理，推動社會治理從“被動應(yīng)對”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

依托12345熱線數(shù)據(jù)資源，開平市定期梳理群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，研判社情民意趨勢動向。對苗頭性、傾向性問題，提前發(fā)出預(yù)警、推動源頭化解；對反復(fù)出現(xiàn)、屢治屢犯的“頑疾”，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門研討、標(biāo)本兼治，努力實(shí)現(xiàn)“解決一件事、辦好一類事”。

數(shù)據(jù)賦能，讓城市治理更有“智慧”。通過深挖熱線數(shù)據(jù)價(jià)值，及時(shí)發(fā)現(xiàn)城市管理中的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，推動相關(guān)部門精準(zhǔn)施策、靶向發(fā)力，把問題解決在萌芽狀態(tài)、把服務(wù)送到群眾心坎上。

展望未來譜新篇

從接單即辦到未訴先辦，從單一處置到多元共治，開平市12345熱線“即接即辦”改革的深入推進(jìn)，不僅提升了政務(wù)服務(wù)的效率與質(zhì)量，更架起了政府與群眾的“連心橋”。自開平市推行12345熱線“即接即辦”改革以來，共受理企業(yè)群眾咨詢、訴求、建議等事項(xiàng)達(dá)三千余宗，滿意率高達(dá)99.25%。其中，涉及城市設(shè)施管理、勞動糾紛、市場管理等民生熱點(diǎn)問題，均得到有關(guān)部門的高效回應(yīng)。

下一步，開平市將繼續(xù)深化12345熱線平臺“即接即辦”改革，不斷完善工作機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)同，提升辦理質(zhì)量，持續(xù)聚焦群眾關(guān)切的“微小事”，以更加高效、便捷、溫暖的服務(wù)，把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成政府與群眾的“連心線”、為民服務(wù)的“第一線”，積極提升開平市社會治理效能，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感！